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看电视购物请先擦亮眼睛——电视购物背后的黑幕

http://www.5ikfc.com 更新时间:2009年3月13日  来源:北京晚报  作者:赵喜斌

最近打开电视满目的电视购物,换台还是电视购物,听着主持人说得天花乱坠,你是不是也心动了?先别急,看看令众多消费者频频中招的电视购物究竟有哪些不为人知的陷阱?

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小品《卖拐》中,赵本山让“忽悠”这个东北方言走向全国,脑袋大脖子粗的范伟“忽忽悠悠就瘸了”,原本腿脚利落的范伟最后拄着双拐还连声说:“谢谢啊!”

主持人极尽溢美之词,康复者的现身说法……这样的“桥段”泛滥于电视购物的广告中,披上了“神奇”外衣的商品也一次次地“忽悠”了慕名而来的消费者。

令众多消费者频频中招的电视购物究竟有哪些不为人知的陷阱?一名电视购物导购员向本报记者揭开了其中的真相。

入行:压根儿见不到实物 培训如何对付顾客

早上8点半,26岁的秦萧(化名)拎着3个包子和一盒豆浆走进办公室,一边吃早餐,一边翻着资料温习3种新产品的功效介绍。

3年前,秦萧从东北一所工业大学毕业后与男友一起来到北京,1个多月后,她在一家贸易公司得到了销售的职位。“公司规模不大,不到50人。”秦萧与公司签订了劳动合同,公司规定新员工要经过一周的培训才能上岗,“这让我觉得这家公司很正规。”

培训第一天,一位西装笔挺的老师捧着一尺多厚的资料走进教室,一摞资料砸到了秦萧面前。“里面有6种产品的功效和使用说明,还有一些培训指南,主要是老员工总结的一些经验。”

秦萧被培训老师富有激情的讲课方式吸引,目不转睛地盯着黑板,生怕错过任何内容,“培训老师一遍遍地让我们在头脑中加深‘我们公司的产品是物美价廉’的印象。”此时,秦萧对公司产品的质量已经深信不疑。

可随后几天的培训却让秦萧逐渐产生了怀疑,她已经把6种商品的介绍熟记于心,但是却连一件商品实物都没有见到。“我曾经向培训老师提过能不能见见商品,有个直观的认识,但最多也只是通过电脑看看商品的图片或是看看电视广告。”秦萧好奇地问老同事,得到了让她非常惊讶的回答——“他们说那些商品,不管是限量的,还是黄金钻石的,能否有个好销量都要看广告策划的功夫。”

每天下午的培训内容都是如何应对顾客质疑,新员工被分成几组,在演练中面对培训老师提出的种种对商品质量疑问做出回应。“老员工把以前他们遇到的顾客提出的问题进行整理,我们再把这些常见问题的处理办法记住,用它们来对付顾客的质疑。”

话术:电话死缠烂打 只要沾边就招呼

秦萧的桌上放着一台电脑、一部电话,电脑和电话连接在一起,当顾客打进电话询问时,电脑上就立刻显示出电话号码,相关的信息资料就会被保存,“如果有顾客犹豫不决,那么我们就会一直打电话到顾客同意购买或是换号为止。”

一名顾客从山西打来电话咨询一款保健杯,秦萧在聊天中得知这名顾客打算减肥,便抓住顾客心理把水杯的减肥功效一股脑儿地说了一遍,“一般都是按着顾客的要求,比如有人要减肥、有人要排毒、有人要美容,他们想要什么功效,我们就把那个功效放大,只要是沾边的都往上‘忽悠’。”这样的沟通方式被秦萧称为“话术”,随机应变是“话术”中的秘诀。“‘话术’强的导购能做到百发百中,让顾客自愿掏钱。”

因为从未见过商品真身,却要每天几十次地向顾客推销这个东西有多好,秦萧感到有些为难。而收到货品的顾客常常打电话来质问产品质量,在向顾客推销时,秦萧都要拿着公司给员工的“问题处理答案”,她说,导购员和客户的对话,公司有监听,不按“问题处理答案”答复顾客的导购要被扣钱。公司告诫所有员工“公司的真实地址是一定要保密的,这样就不会有顾客找上门来。”

秦萧平时是个不善言谈的女孩,喜欢静静地听音乐,在为顾客介绍商品时,却好像变了一个人。“顾客已经看到了广告,我们要做的就是告诉他们,我们的商品是没有问题的,是非常适合他们的,消除他们的顾虑。”每天秦萧都在电话中想方设法与顾客套近乎,拉近距离。

战术:女称姐男叫哥 动摇时就给点小甜头

在秦萧3年的导购经历中,她最为自豪的还是成功“忽悠”出一件价值千元的按摩保健产品。看过电视广告后,一个40多岁的王女士打来了咨询电话。“一般在某个电视台或是某一时间段播出广告的同时,就会有200多个电话打进来咨询。”

王女士显得非常犹豫,毕竟要掏1000多元呢。她细致地询问产品质量,但任凭秦萧如何游说,她仍未出手订货。“她曾经无数次的上过当,买了快2万块钱的电视购物商品,但是仍然在购买,挺奇怪的。”接下来的半个月,秦萧三天两头给她打电话,谈话的内容从化妆品、衣服到婆媳关系,却没有涉及到这款保健商品,两人在电话里已经以姐妹相称。“一般遇见女的顾客都叫姐,男的都叫哥。刚开始干这行的时候,觉着挺别扭的,我又不认识他为什么要叫哥姐啊,后来慢慢习惯了。”

在一次通话快结束时,秦萧不失时机地向王女士介绍,这款保健品会缓解她的腰疼,价格可以优惠300元,然后再送纪念品。这时的王女士已把秦萧视为知己,又遇到了降价优惠,终于从心动变成了行动,订购了这款保健品,王女士在电话里向秦萧说:“就算这回再上当,我也认了。”

3年中,秦萧用这种方式和一些顾客成为朋友,他们还在过节的时候邮寄食品和衣服给她。“我觉着很多买电视购物商品的顾客都有愿意占小便宜的心理,虽然之前对价格有所犹豫,但后来给他们打点折后,他们就义无反顾地把兜里的钱掏给我们了。”

售后:一锤子买卖 退换没可能

家住丰台的刘雅荣不久前打电话购买了一条金项链,电视广告上说表面有“金”,另赠送镀金项链1条,售价198元。但戴了几天后,外表的黄色慢慢褪去。她把电话打回订购热线时,导购的态度却180度大转弯,“销售推售后;售后说应该找代理商;代理商又把责任推到了厂家。”

秦萧说,一些电视购物公司,地址在北京,库房却在外地。发货都是以库房的名义。一旦产生质量问题,消费者按照地址只能找到库房,却找不到真正的厂家。秦萧说,电视购物的商品虽然说明了可以退换,但是一旦退换公司会有退单率的记录,如果10单中退回了三四个,导购这个月就拿不到奖金,等于白干了,所以退换几乎不可能实现。

“打一枪,换一个地方,再换一个品牌。”秦萧说,电视购物的商品不具有长久性,很多都是广告造势后出现了销售旺季,但是随着质量问题的增多,商品也很快就会消失掉,就是“一锤子买卖”。

暴利:质量差成本低 利润十多倍

秦萧每天都会外拨一些电话,“拜访”老客户,向他们推销新商品,虽然多数人拒绝,但是总有上钩的。

“其实不管销售的‘黄金’、‘钻石’,还是‘限量’商品,大多数都是非常廉价、质量差的商品。”秦萧说,电视购物的商品广告播出费用很高,为了降低费用只有压缩产品成本。

一件美体塑身衣,上货价只有70多元,售价却接近500元,秦萧坦言:“关键是广告要说得诱人。只要密集轰炸,总会有人购买。”秦萧说,利润最高的是保健商品,高达10多倍,普遍的商品利润也在四五倍左右。



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